デジタル労務ラボ/lab
·25 分で読了

2026年10月カスハラ対策義務化｜中小企業がやるべき相談窓口・規程・記録管理

2026年10月1日からカスハラ対策が事業主の義務になります。中小企業が施行前に整備すべき方針・相談窓口・対応フロー・記録管理・研修のポイントを、社労士エンジニアが実務目線で解説します。

#カスハラ#法改正#ハラスメント対策#中小企業

はじめに

「うちの業種ではお客様からの暴言は仕方ない」「カスハラ対策はまだ大企業の話」――そう思っている経営者の方、要注意です。

2026 年 10 月 1 日から、改正労働施策総合推進法により、職場におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策が全事業主の義務になります。労働者を 1 人でも雇用していれば対象で、中小企業や個人事業主も例外ではありません。通常の中小企業で労働者を雇用していれば、対象になると考えておくべきです。

施行までおよそ 4 ヶ月半。指針も 2026 年 2 月 26 日に告示済みで、何をすべきかは固まっています。本記事では、社労士エンジニアの視点から、厚労省指針が定める雇用管理上講ずべき措置を、中小企業が施行までに整備すべき5 つの実務対応として整理します。

まず結論：2026 年 10 月改正で押さえるべきポイント

  • 根拠法は 改正労働施策総合推進法（2025 年 6 月 11 日公布）
  • 施行日は 2026 年 10 月 1 日
  • 対象は 労働者を雇用するすべての事業主（中小企業も猶予なし）
  • 厚労省指針は 2026 年 2 月 26 日告示、雇用管理上講ずべき措置の内容が確定
  • 同日施行で 求職者等に対するセクハラ対策 も新たに義務化（採用面接の場面が要注意）

この記事でわかること

  • 改正法の概要とカスハラの定義
  • 厚労省指針が定める雇用管理上の措置を、中小企業向けに 5 つに整理した具体的内容
  • 中小企業がつまずきやすい運用ポイント
  • 相談窓口・記録管理を IT で効率化するヒント
  • 施行前にやるべきことのチェックリスト

改正の概要：何が「義務」になるのか

これまでも、パワハラ防止法（労働施策総合推進法）の枠組みで、職場内のハラスメント対策は事業主に義務付けられてきました。今回の改正により、従来の職場内ハラスメント対策に加えて、顧客・取引先・施設利用者など第三者の言動に起因するカスタマーハラスメントについても、事業主に雇用管理上の措置義務が課される ことになります。

カスハラとは何か（指針の定義）

厚生労働省の指針では、カスハラの 3 要素を次のように整理しています。

  1. 顧客等（取引先、施設利用者、患者・利用者の家族等を含む）の言動 であること
  2. 社会通念上相当な範囲を超えた ものであること
  3. 労働者の就業環境が害される ものであること

「お客様の言動」がすべてカスハラになるわけではなく、正当なクレームは含まれません。クレームとカスハラの線引きをどう運用するかが、現場では最大の論点になります。

「全事業主が対象」の意味

セクハラ・パワハラ防止措置と同様、労働者を 1 人でも雇用する事業主は対象 です。「業種が違うから関係ない」とはいえず、製造業・IT 企業・士業事務所など対面接客が少ない業種でも、電話・メール・SNS 経由の顧客対応がある限り該当する可能性があります。

罰則は直接的にはありませんが、措置義務違反は 厚生労働大臣による助言・指導・勧告、勧告に従わない場合は 企業名公表 の対象になります（パワハラ防止と同じ枠組み）。さらに、安全配慮義務違反として労働者から損害賠償請求を受ける民事リスクも残ります。

措置 1：事業主の方針を明確化し、社内外に周知・啓発する

指針が最初に求めるのは、「カスハラを許さない」という事業主の方針の明確化です。

具体的には次のような対応が必要です。

  • 就業規則・ハラスメント防止規程・社内方針書などに、カスハラに毅然と対応し、労働者を保護する方針 を明文化する
  • カスハラ行為者（顧客等）に対する 対処の方針・基準 を策定する
  • 方針を 社内研修・朝礼・社内ポータル などで労働者に周知する
  • 必要に応じて、店舗・受付・Web サイト にカスハラ対応方針を掲示・掲載する

中小企業でありがちな失敗は、「規程の条文に 1 行追加して終わり」とするパターンです。指針は 周知・啓発まで含めて措置義務 としているため、研修や掲示まで一連でやって初めて「措置を講じた」状態になります。

既存のハラスメント防止規程にカスハラを射程として組み込むか、独立のカスハラ防止規程・方針書を新設するかは、規模と業種で判断します。判断に迷う場合は初回無料相談でお受けしています。

措置 2：相談窓口と対応体制を整備する

2 番目の措置は、労働者がカスハラ被害を相談できる 窓口の設置 と、適切な対応体制 の整備です。

相談窓口に求められる要件

  • 窓口の 担当者・連絡方法を明確化 し、労働者に周知する
  • パワハラ・セクハラ等の 既存窓口と一元化してもよい（実務上はこれが現実的）
  • 相談者の プライバシーが守られる 体制であること
  • 相談したことを理由とした不利益取扱いを禁止 することを明記し、周知する

中小企業では「人事担当者がそのまま窓口」になることが多いですが、その場合でも 相談記録のフォーマットと保管ルール を決めておく必要があります。「口頭で聞いて終わり」では、後日のトラブル時に措置義務の履行を証明できません。

外部窓口の活用も視野に

社内に専任窓口を置きにくい場合、社労士事務所・弁護士事務所・EAP（従業員支援プログラム）事業者 などの外部窓口を契約するという選択肢もあります。中小企業向けには月額数万円のサービスもあり、人手不足の現場では有力な選択肢です。

措置 3：事後対応のフローを決めておく

実際にカスハラ事案が発生したときの 事後対応フロー を、施行前に決めておきます。

指針が想定している事後対応の要素は次のとおりです。

  • 事実関係の迅速・正確な確認（被害労働者・目撃者・通話録音などからの聴取）
  • 被害者への配慮措置（業務分担の見直し、休暇付与、メンタルヘルス対応、配置転換 等）
  • 行為者（顧客等）への対応（取引停止、出入禁止、警察への通報、損害賠償請求 等）
  • 再発防止措置（マニュアル改訂、研修、業務手順の見直し 等）

ポイントは、現場担当者の判断だけで顧客対応を続けさせない ことです。「お客様だから我慢しろ」という暗黙の運用が残ったままだと、措置義務違反と評価される可能性があります。

対応履歴の社内共有を整理しておく

繰り返しカスハラ行為に及ぶ顧客に対しては、再発防止や従業員保護のため、必要な範囲で 対応履歴を社内共有する ことが考えられます。ただし、共有目的・範囲・保存期間・アクセス権限 を明確にしたうえで運用する必要があります。個人情報保護法上の利用目的の特定も忘れずに整理してください。記録管理・共有方法は後述の IT 活用で工夫の余地があります。

措置 4：抑止のための実効性ある措置を講じる

指針には、措置の 実効性を確保するための抑止措置 が独立した柱として明記されています。これは他のハラスメント指針にはあまり見られない、カスハラならではの要素です。

具体例として挙げられているもの：

  • 顧客対応場面での 複数名対応・通話録音・チャット履歴の保存
  • マニュアル整備（「ここまでは正当なクレーム／ここからはカスハラとして対応打ち切り」の線引き）
  • 顧客に対する 事前告知（「録音させていただきます」「悪質な言動には対応をお断りします」）
  • 顧客対応従事者への 研修（断り方・エスカレーション基準）

「カスハラ受けてから対応する」のではなく、カスハラを発生させない・拡大させない仕組み を持つことが求められています。

現場で使えるマニュアルの作り方（目次の雛形・線引き基準・場面別の想定問答・対応打ち切りトーク・記録テンプレート）は、実務編の カスハラ対応マニュアル雛形｜中小企業向けテンプレートと想定問答集 にまとめています。コピーして自社用に削るところから始められます。

措置 5：併せて講ずべき措置（プライバシー保護・不利益取扱い禁止）

最後の柱は、措置 1〜4 と併せて講ずべき横断的な措置です。

  • 相談者・行為者・目撃者の プライバシー保護（情報共有範囲の限定、保管方法のルール化）
  • 相談・協力したことを理由とする 不利益取扱いの禁止 を就業規則等に明記し、周知

カスハラの被害者が「相談したら配置転換させられた」と受け取られないよう、人事異動の前後で本人意向確認の記録を残す など、運用面の手当ても必要です。

IT に強い社労士のヒント：相談・記録・通話対応の自動化

中小企業がカスハラ対策で最もつまずくのは、人手で記録・運用しきれない ことです。ここは IT で大幅に楽にできます。

  • Slack / Microsoft Teams のプライベートチャンネル + フォーム連携 — 相談を匿名・記名のどちらでも受けられる窓口を作る。Slack ワークフロービルダーや Power Automate で受付フォームを 1 時間程度で構築可能。
  • kintone で「ハラスメント相談管理アプリ」 — 相談日時・対応者・対応経過・再発防止アクションを 1 レコードで管理。アクセス権限を担当者のみに絞ればプライバシー要件も満たせる。
  • クラウド PBX の通話録音 + AI 文字起こし — Zoom Phone、Dialpad、MiiTel などは標準で録音と文字起こしを備える。エビデンス保全と研修教材作成を兼用できる。
  • 生成 AI でマニュアルのたたき台作成 — 厚労省指針と自社の業種・商材を読み込ませて、対応マニュアル・想定問答集の初稿を作る。ただし最終チェックは社労士・弁護士など専門家が必須。AI 出力を無検証で運用に乗せるのは避けてください。
  • 顧客対応履歴の共有ルール化 — 顧客 CRM（HubSpot、Salesforce、kintone）のメモ欄に対応履歴を残し、共有範囲を限定する。個人情報保護法上の利用目的の特定を忘れずに。

「相談されたけど誰がどう動いたか分からなくなった」状態を防ぐことが、措置義務履行の証明力を最も高めます。

よくある質問

Q1. カスハラ対策の義務化はいつからですか？

2026 年 10 月 1 日から です。改正労働施策総合推進法（2025 年 6 月 11 日公布）に基づく義務で、厚労省指針も 2026 年 2 月 26 日に告示されています。

Q2. 中小企業にも猶予期間はありますか？

現時点では、中小企業向けの猶予期間は予定されていません。労働者を雇用する事業主は、規模にかかわらず 2026 年 10 月 1 日からの対応が必要 です。パワハラ防止措置のときのような段階施行はありません。

Q3. カスハラ対策をしないと罰則はありますか？

措置義務違反そのものに直接の刑事罰があるわけではありませんが、助言・指導・勧告・企業名公表 の対象となる可能性があります。また、安全配慮義務違反として労働者から損害賠償請求を受ける 民事上のリスク も残ります。

Q4. まず何から始めればいいですか？

まずは、カスハラに毅然と対応し労働者を守る方針を明文化し、相談窓口と対応記録の仕組みを整備する ことから始めるのがおすすめです。本記事の「6〜9 月にやる 3 つの最優先アクション」を参考に、施行までの逆算スケジュールを組んでください。

Q5. 相談窓口は社内に置かないといけませんか？

社内設置が必須というわけではありません。社労士事務所・弁護士事務所・EAP 事業者などの外部窓口 を活用することも認められており、人手不足の中小企業では現実的な選択肢です。重要なのは、労働者に窓口の連絡先が周知され、相談したことを理由とした不利益取扱いが起きないことです。

Q6. パワハラ・セクハラの相談窓口と一本化してもいいですか？

一本化して問題ありません。むしろ、相談者にとって窓口が分かりやすくなる・対応者の経験が蓄積されるというメリットがあります。指針も、既存のハラスメント相談窓口と一元的に対応する運用を許容しています。

中小企業がまず確認すべきチェックリスト

施行前に最低限以下を確認しておきましょう。

  • 就業規則またはハラスメント防止規程に カスハラ防止の方針 を明記したか
  • 顧客等に対する 対処の方針・基準 を策定したか
  • 相談窓口の担当者・連絡方法を 労働者に周知 したか
  • 相談記録のフォーマットと保管ルール（プライバシー保護）を整備したか
  • 顧客対応マニュアル（カスハラの線引きとエスカレーション基準）を整備したか
  • 通話録音・チャット履歴の保存ポリシーを定めたか
  • 相談・協力を理由とする 不利益取扱い禁止 を規程に明記したか
  • 求職者等セクハラ対策（採用面接時の対応）も同時に措置を講じたか

最後の「求職者等セクハラ対策」は、カスハラと同時施行で見落とされがちなので注意してください。

まとめ：6〜9 月にやる 3 つの最優先アクション

法改正対応では、施行後ではなく 施行前のスタートライン をどう整えるかで成否が決まります。

  1. 規程と方針の整備（6 月）— 就業規則改定または独立規程の新設、対処方針の文書化
  2. 相談窓口と記録運用の構築（7〜8 月）— 窓口担当者の指名、Slack/kintone/Excel いずれかで記録フォーマット整備、社内周知
  3. 顧客対応マニュアルと従業員研修（8〜9 月）— 線引き基準・エスカレーション基準を現場に落とし込み、研修実施

カスハラ対策は「義務だから仕方なくやる」ものではなく、従業員を顧客の暴言から守る経営姿勢の表明 でもあります。離職率の改善・採用ブランディング・顧客の質の改善という副次効果も期待できる施策です。

こんなご相談を承っています

  • 「就業規則にカスハラ防止規程を入れたい」「既存のハラスメント防止規程を改定したい」
  • 「相談窓口を社内に設置するか、外部委託するかを相談したい」
  • 「Slack や kintone でカスハラ相談・対応記録の仕組みを作りたい」
  • 「顧客対応マニュアル・想定問答集の作成を支援してほしい」

デジタル労務ラボでは、就業規則改定、相談窓口構築、IT を活用した記録管理の仕組みづくり、従業員研修 までを社労士エンジニアの視点でワンストップで支援しています。お気軽に 初回無料相談 をご活用ください。

関連記事

参考リンク