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カスハラ相談窓口の作り方｜中小企業は兼任でOK・設置3ステップと周知文例

2026年10月のカスハラ対策義務化で求められる相談窓口を、中小企業向けに解説。専任は不要、兼任での作り方、パワハラ窓口との一体運用、設置3ステップ、社内周知の文例、相談を受けたときの記録まで整理します。

#カスハラ#相談窓口#ハラスメント対策#中小企業#労務管理

はじめに

「カスハラの相談窓口を作れと言われても、うちには人事部なんてない。専任の担当者を置く余裕もない」――2026年10月のカスハラ対策義務化を前に、中小企業からいちばんよく聞く不安がこれです。

先に結論を言うと、相談窓口に専任の担当者は不要です。総務や管理部門の方の兼任で問題ありませんし、すでにあるパワハラ・セクハラの相談窓口と一体で運用してかまいません。大事なのは、立派な体制ではなく、「困ったとき、誰に言えばいいか」を全員が知っている状態を作ることです。

2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法では、事業主にカスタマーハラスメント対策の措置が義務づけられ、その柱の一つが相談体制の整備です。本記事では、中小企業の現実に合った相談窓口の作り方（3ステップ）、社内周知の文例、相談を受けたときの対応と記録までを、ITに強い社労士エンジニアの視点で整理します。

方針・規程・研修がまだの会社は、カスハラ防止規程のひな形とカスハラ研修のやり方もあわせてどうぞ。本記事はその「相談窓口」編です。

相談窓口はなぜ必要か｜「対応マニュアル」だけでは拾えないもの

カスハラ対策というと、現場での対応方法（対応マニュアル）に目が行きがちです。しかし、実際の被害はその場では終わりません。

  • 対応を終えた後も、暴言が頭から離れず眠れない
  • 「自分の対応が悪かったのでは」と一人で抱え込む
  • 特定の顧客から繰り返し名指しされるが、上司には言い出しにくい

こうした事後の負担を受け止める仕組みが相談窓口です。窓口があること自体が「会社は守ってくれる」というメッセージになり、従業員の安心感と定着に直結します。逆に、窓口がなければ、被害は表面化しないまま退職という形で現れがちです。

中小企業の現実解｜専任不要・兼任でつくる

担当者は誰にする？

  • 基本は総務・管理部門の担当者の兼任でOK。
  • 可能なら複数名（例：男女1名ずつ）にすると、相談者が話しやすくなります。
  • 社長一人だけを窓口にする形は、できれば避けたいところです。中小企業では現実的にそうなりがちですが、「社長にわざわざ言うほどのことでは…」と相談のハードルが上がります。社長＋もう1名の体制にするだけでも違います。

既存のハラスメント窓口と一体運用できる

パワハラ防止法への対応で、すでにパワハラ・セクハラの相談窓口を設けている会社であれば、相談窓口の整備という観点では、そこにカスハラ相談を追加して一体的に運用する方法が考えられます。新しい仕組みをゼロから作る必要はありません。規程上も「相談窓口はパワーハラスメント等の窓口と一体的に運用できる」と定めておけば整理できます（→ 規程のひな形 第5条）。

もっとも、窓口を追加するだけで終わりではありません。相談を受けた後の事実確認、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止、記録方法といった運用ルールもあわせて整えておくことが大切です（次の「設置の3ステップ」で扱います）。

外部窓口という選択肢

「社内の人には話しにくい」相談を拾うため、顧問社労士など外部の専門家を相談窓口（または二次窓口）にする方法もあります。従業員数が少なく、社内だけでは相談者のプライバシーを守りにくい会社ほど、外部窓口の効果は大きくなります。

設置の3ステップ

ステップ1：担当者と受付方法を決める

  • 担当者（兼任・できれば複数名）を指名する
  • 受付方法を決める：対面・電話・メール・チャット（LINE WORKS・Slack等）など、従業員が使いやすい経路を複数用意する

ステップ2：対応のルールを決める

最低限、次の4つを決めて文書化します。

  1. 受け付けたら誰がどう動くか（事実確認 → 上長・経営者への報告 → 対応の決定）
  2. プライバシーの保護（相談内容は対応に必要な範囲でのみ共有する）
  3. 不利益取扱いの禁止（相談したことを理由に不利益な扱いは一切しない）
  4. 記録の方法（後述の記録項目を様式化しておく）

なお、相談窓口の担当者には、最低限の対応メモを渡しておくと安心です。たとえば――

  • 最初に否定しない（「それくらい我慢して」と返さない）
  • 相談内容を関係者以外に話さない
  • その場で安易に解決を約束しない
  • 緊急性がある場合は上長・経営者へすぐ共有する

といった基本ルールです。窓口は「担当者名を決めて終わり」ではなく、担当者が落ち着いて対応できる状態にしておくことが重要です。

ステップ3：従業員に周知する

窓口は、存在を知られていなければ設置していないのと同じです。掲示・朝礼・研修・社内チャットなど複数の経路で周知します。そのまま使える文例を置いておきます。

カスタマーハラスメント相談窓口のご案内

お客様等からの暴言・執拗な要求・威圧的な言動などで、困ったことや不安に感じたことがあれば、どんな小さなことでも下記の窓口にご相談ください。

  • 担当：〔担当者名〕（〔部署〕）
  • 方法：対面・電話（〔番号〕）・メール（〔アドレス〕）いずれでも可

相談内容は、対応に必要な範囲でのみ共有し、プライバシーは厳守します。 相談したことを理由に、不利益な取扱いをすることは一切ありません。 「これはカスハラかどうか分からない」という段階のご相談も歓迎します。

最後の一行が実は重要です。「該当するか微妙」な段階から広く受け付ける姿勢を示すことで、深刻化する前に情報が集まるようになります。

相談を受けたときの対応と記録

相談対応の基本は「聴く → 記録する → 会社として判断する」の3段階です。担当者がその場で解決策を約束する必要はありません。

記録しておきたい項目は次のとおりです。

  • 相談日時・相談者（匿名希望の場合はその旨）
  • 相手方（顧客等）の情報（分かる範囲で）
  • 事案の内容（いつ・どこで・何をされた/言われたか）
  • 従業員の心身の状態
  • 会社としてとった対応（対応の引き継ぎ、謝罪要求への対応、警察・弁護士への相談等）
  • 再発防止のためのメモ

記録は、同じ相手からの繰り返し被害の把握、対応方針の一貫性の確保、万一対応状況の説明を求められた場合の資料として役立ちます。記録様式は、当サイトで配布しているスターターキット（この記事の下部）に含まれる「対応記録シート」をそのまま使えます。

相談窓口でよくある間違い

  • 設置したが誰も知らない（周知不足。掲示＋研修＋チャットの複数経路で）
  • 社長だけが窓口（相談のハードルが上がる。複数名・外部併用を検討）
  • 相談者に「それくらい我慢して」と返してしまう（窓口への信頼が一瞬で崩れる。まず聴くこと）
  • 相談内容を関係のない社員まで知っている（プライバシー保護の崩壊。共有範囲を限定する）
  • 記録が残っていない（対応の一貫性が保てず、行政対応時の説明材料もない）

ITに強い社労士の視点｜「受けやすく、残る」窓口にする

相談窓口の実効性は、心理的な入口の低さと記録の確実さで決まります。ここはITと相性のよい部分です。

  • フォームでの受付 — Google フォーム等で相談受付フォームを作れば、「対面では言いにくい」相談の入口になり、記録も自動で残る。匿名での一次相談も設計できる。
  • チャットでの受付 — LINE WORKS や Slack の個別メッセージを受付経路に加えると、若い従業員やパート・アルバイトの心理的ハードルが下がる。
  • 記録のデータ管理 — 相談記録・対応記録をスプレッドシートやシステムで一元管理し、閲覧権限を担当者に限定する。「同じ顧客からの再発」も検索一発で把握できる。

当事務所は、ITエンジニアとして業務システム開発に携わってきた社労士が運営しているため、窓口の設計（規程・様式・周知文）と、受付フォーム・記録管理の仕組みづくりまでセットでご支援できます。外部相談窓口としてのご依頼も可能です。

よくある質問

Q1. 相談窓口の担当者は専任でないとダメですか？

いいえ、兼任で問題ありません。総務・管理部門の方が担当する形が中小企業では一般的です。可能であれば複数名体制にすると、相談者が話しやすくなります。

Q2. パワハラの相談窓口と分ける必要はありますか？

分ける必要はありません。既存のパワハラ・セクハラ相談窓口にカスハラ相談を加えて、一体的に運用できます。規程にもその旨を定めておくと整理しやすくなります。

Q3. 従業員数人の会社でも窓口は必要ですか？

会社の規模にかかわらず、相談先を明確にしておくことが求められます。数人の会社であれば、「代表＋外部（顧問社労士等）」のような小さな体制でも、「誰に言えばいいか」が決まっていることが大切です。

Q4. 相談されたら、必ずお客様に対応（出禁など）しないといけませんか？

相談＝即対応ではありません。まず事実を確認し、記録し、会社として対応の要否・内容を判断します。「聴いてもらえた」こと自体に意味があるケースも多く、窓口は事実確認と従業員のケアの起点と考えてください。

Q5. 取引先や施設利用者からの言動も対象になりますか？

はい。カスハラでいう「顧客等」には、一般消費者だけでなく、取引先、施設利用者、サービス利用者なども含まれます。BtoCの店舗だけでなく、BtoB企業や医療・介護・IT企業などでも、相談先を決めておくことが大切です。

Q6. 窓口の設置や運用を外部に頼めますか？

はい。規程・様式・周知文の整備、受付フォームや記録管理の仕組みづくり、外部相談窓口としての受託まで、会社の規模に合わせてご支援できます。

まとめ

  • 2026年10月のカスハラ対策義務化では、相談体制の整備が措置の柱の一つ。ただし専任は不要、兼任でOK、パワハラ窓口との一体運用も可。
  • 設置は ①担当者と受付方法を決める → ②対応ルール（プライバシー保護・不利益取扱い禁止・記録）を決める → ③従業員に周知する の3ステップ。
  • 窓口は知られていなければ無いのと同じ。周知文例を使って複数経路で告知する。
  • 相談対応は「聴く → 記録する → 会社として判断する」。記録の様式化が対応の一貫性と説明力を生む。
  • ITに強い社労士なら、フォーム受付・記録のデータ管理・外部窓口までセットで設計できる。

「窓口を作りたいが、誰をどう指名して何を周知すればいいか分からない」「記録の様式から整えたい」――そんな段階でこそ、お役に立てます。初回相談は30分無料です。お気軽に お問い合わせ ください。料金は サービス・料金ページ にまとめています。

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